Ob die Erwartungen eines Gastes erfüllt wurden oder nicht, hat direkten Einfluss auf die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit eines Gastes. Er vergleicht die wahrgenommene Leistung (Ist-Leistung) mit seinem Vergleichsstandard (Soll-Leistung).

Wenn die Erwartungen erfüllt werden, wird der Gast die Dienstleistung erneut in Anspruch nehmen. Somit ist die Zufriedenheit der Gäste entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens.