Der Ausspruch: „Der Kunde ist König“ ist jedem geläufig. Wieso ist Kundenzufriedenheit eines der wichtigsten Erfolgsrezepte in der Dienstleistungsbranche?
Reiseerfahrene und qualitätsbewusste Gäste, die genau wissen was sie wollen, können aus einer Masse an nahezu austauschbaren Angeboten auswählen. Angebote müssen individuell gestaltet und eine emotionale Kundenbeziehung aufgebaut werden. Ziel ist es, die Wünsche und Vorstellungen der Gäste zu übertreffen und sie somit nachhaltig an das Unternehmen zu binden.
„Kundenorientierung bedeutet, das gesamte betriebliche Denken und Handeln auf den Kunden, dh. seine Bedürfnisse, Wünsche und Probleme, auszurichten.“
Im folgenden Kapitel beschäftigen wir uns mit den Themengebieten: Kundenbindung, Gästeerwartungen, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Beschwerdemanagement und interkulturelle Kompetenzen.